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你所看不到的导游

http://www.mipang.com时间:2011-01-27  来源:米胖旅游网  点击:5416

[关头词]:社会保险回扣薪金分配轨制佣金机制恶性削价竞争维权意识文明水平出游期望

[摘要]:导游是一个让人恋慕的职业.然而此刻,在良多人的印象中,他们成了一群黑心的骗子.为什么呢?事实真的是这样的吗?从这个反映出国内旅游打点界的什么问题呢?应该若何解决?

一、导游辛酸知若干好多

导游,是一个令人恋慕的职业.在良多人的印象中,他们辞吐文雅,常识赅博,见多识广,收入不菲,是一群自由职业者.

人们一般都感受导游可以游山玩水,是一份轻松又很轻易赚钱的职业。事实上导游是一种复杂的、高智能、高手艺的处事工作。在旅客心目中,导游是一个国家(或地域)的代表、是人平易近的友好使者。年夜年夜都导游都以其宏壮空阔的常识、精湛的导游技巧、热情的处事为旅客供给了精采的旅游享受,是当之无愧的“平易近间年夜使”。可是,曾几何时,人们给导游扣上了各类各样的帽子.他们感受导游只顾赚钱,不问处事.他们"勾搭"旅游景点一路"骗取"旅客的钱.在他们的心目中.导游成了一群黑心的骗子.然而.导游的辛酸有若干好多人能够知道呢?

1、辛劳的24小时

导游的工作强度与一般人"朝九晚五"的工作时刻分歧,导游的工作时刻相当弹性化,有时可能歇息好长一段时刻,但在旅游旺季时也会陆续带上几个团不歇息。在带团时代,工作时刻的不固定性抉择了工作强度的不确定。导游一旦上团,根基上是24小时全都在工作,白日是一团人的吃、行、用、玩,晚上是住宿歇息,夜里也可能要措置一些突发事务:好比碰着客人生病得辅佐找年夜夫,或宾馆房间不够,自己只能另找居处等,那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体味的。一般人工作8小时以外的时刻美全是自己支配,可是导游则不行。按照行程的放置,导游可能要早上五六点钟就起床,晚上十一、二点钟才歇息,有时一天只能歇息三四个小时,精神、体力的耗损经常达到最年夜值。几乎每个导游都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当搭客睡在胡想的时辰,他们也许还在工作.

2、不时刻刻的危险

带团的时辰,导游根基上是奔波在第一线.为了保证旅客的平安,他们奔波劳碌,然而,导游自己的平安却经常被人轻忽.九寨沟导游的事情良多,几乎天天都要发生几起,每年都有良多导游牺牲.而他们并没有社会保险.导游的平安益处得不到切实的保障.

3、肤浅单薄的待遇

导游的工资在全国一般尺度年夜约为200-800摆布/月,年夜多为300-600之间.当然,也有旅行社不给导游根基工资.今朝绝年夜年夜都的旅行社和旅游公司,出于自身经济益处的考虑,不愿花钱养导游,有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”(即导游花钱买团带).这种不合理的薪金轨制不能周全评价导游的工作量和工作质量,不能保证导游劳动价值的抵偿。它极年夜地挫伤了导游人员的处事积极性,使得处事质量再好的导游也会滑向"导购人员",故障了旅游业的健康成长。

4、旅客的不尊敬

跟着糊口水平的提高,出游的人越来越多,可是旅游者各方面的素质亟待提高。游出行的机缘多在黄金周,加上我国各旅游地的软、硬件尚不完美,难以实现其较高的旅游期望值,于是往往会将其失踪望情感转为对旅游从业人员的抵触情感。此外,良多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地,凸起地默示为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部门人还小我意识膨胀,不注重配合导游的工作,并对导游等处事行业人员有歧视心理,这必定会影响导游的工作情感和质量。稍过错劲就对导游人员投诉,而媒体方面则动辄配合旅客“曝光”。经常有旅客辱骂导游人员,女导游经常被素质低的客人调戏等不文明的现象呈现.

二原因剖析1、当前导游人员薪金制剖析

今朝国内导游人员的收入首要由根基工资、带团津贴、"回扣"和少量小费组成,劳动保险由旅行社代买或自己采办。以昆明市为例,只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资,金额多在300元摆布;带团津贴在外语导游中较高,但在国语导游中只有部门旅行社发放,年夜致为每团天天15-30元摆布;至于小费,在海外旅游团中斗劲普遍,而在国内除了广东等经济发家地域的少数旅游团外,根基上不多见。如斯一来,"回扣"就成了年夜年夜都导游人员的首要收入来历。

"回扣"是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商铺购物。消费之后,从店方获取的各类益处费。除了"人头费"以外,还有旅客购物金额的10%-40%的返利。导游人员的"回扣"是旅游业"回扣"中的一小部门,因为"回扣"要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以,地陪导游的"回扣"所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的"人头费"和购物签单,以及给司机和全陪的费用后的残剩收入。

泛博的导游人员都属于“三无人员”:无根基工资、无根基福利保障、无明晰劳动酬报保障,不少业内同业自嘲为“糊口在社会边缘的人”。

今朝绝年夜年夜都的旅行社和旅游公司,出于自身经济益处的考虑,不愿花钱养导游,有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”(即导游花钱买团带),如斯一来,被“揭竿而起”的导游们为了赚钱,只有采纳“羊毛出在羊身上”的法子,想方设法削减景点游览、增添购物,以期多拿回扣,由此引起的旅游投诉层出不穷。国家明文划定导游不能拿回扣,试问我们这些所谓的“平易近间年夜使”的劳动酬报,从哪里获取呢?这已经成为在导游处事工作第一线的导游人员们所关注的一个迫在眉睫的最根基、最现实的主要问题!!!据体味,海南省从2002年2月1日起实施旅游佣金结算轨制,要求旅行社必需依法按合同确定导游人员的酬报,并纳入企业核算系统,规范打点。那么四川何时才能呈现这些维护导游权益的呵护条例呢?我们孔殷等候。

这反映了今朝旅游行业中存在的一个普遍现象。事实上,导游收入问题一向是旅游行业内部关注的焦点,导游获取收入的正当路子不能获得落实,旅游处事质量就无法获得素质的改善,旅游行业的健康成长将受到影响。在国家旅游局日前出台的一些相关文件条例中划定:导游不许可收受佣金,旅行社必需与聘用的导游人员签定劳动合同,明晰劳动酬报和返回佣金比例,并纳入企业核算系统内规范打点。据体味,四川省也已经起头着手相关工作,在2002年的全省旅游工作会议上,四川省旅游局钟勉局长明晰指出,2002年四川将进一步增强旅游行业打点,严酷规范导游人员聘用合同及酬报机制。

2、以"回扣"为主体的导游薪金轨制形成原因剖析

跟着中国旅游业的成长,以"回扣"为主体的导游薪金轨制从20世纪80年月就逐渐形成,在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变,但始终不能打破这种使各方面益处达到平衡的"系统体例"。究其原因,主若是它有着必然的保留的合理性土壤:

1).旅行社的恶性削价竞争

因为旅行社业进入门槛较低,旅游行业的市场机制不健全,加受骗前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营,旅行社财富急剧扩张。一些主管部门没有阐扬应有的宏不美观调控浸染,加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和洽处的差遣下,良多旅行社仅以"顾客导向"为主,轻忽"成本导向",竞相以削价为首要手段来发卖产物。使得发卖价与采购价之间的差异微乎其微,为保证需要的组团利润,旅行社唯有打消导游的薪酬、降低接待尺度,甚至纵容、怂恿导游带客购物,以获得不菲的"人头费"和购物签单。以昆明的"石林一日游"为例,有的旅行社报价可以低至60元(搜罗门票、餐费、车资和导游费用),而此刻仅石林门票就要80元,费用的缺口当然要经由过程增添购物次数来填补了。在旅行社恶性的削价竞争情形下,导游人员不单不能获得应得的带团酬劳,还要交给旅行社数目不等的"人头费"和签单费,于是就只能经由过程领旅客购物来取得自己需要的收入。可以说,旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很年夜一部门精神放在购物上,而不能专心带团,这是造成以回扣为主的

导游薪金系统体例的最主要原因,也是导致导游处事质量下降的最直接原因。

2).导游聘用轨制的非凡性

因为旅游业淡旺季差异较着,组团利润相对较小,旅行社为最年夜限度节约开支,只会配备少量的专职导游,在旺季时就聘用多量的兼职导游。年夜都旅行社将工作重点只放在外联营业上,不正视导游人员的开发打点。年夜部门导游的日常打点缺乏依托单元,影响了导游队伍的不变和整体素质的不竭提高。根基处于闲散状况的导游既失踪去了外界对其处事水平的有用看管,也失踪去了竞争的压力和提高自身素养的动力。

3).导游激励机制的不健全

除了少数营业量较好的旅行社外,对导游人员的激励不单手段单一,而且力度不年夜,笼盖面有限。因为年夜年夜都旅行社只求最年夜限度地降低营业成本,不单年夜年夜都导游没有原本就肤浅单薄的工资和各类福利保障,而且还需向旅行社交纳上千元的押金和必然的打点费用、带团"人头费"。这样不规范的劳动酬报轨制根柢就不能对导游进行有用激励。对良多旅行社来讲,独一的激励手段就是赏罚:扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的,就无视导游的工作投入,把投诉造成的经济损失踪转嫁到导游身上。

4).导游处事的商品化

旅游业是一项出产和发卖旅游商品的财富,为旅游业缔造经济效益和获利相对应的导游处事也必然商品化,按劳收取劳务费用。导游人员要放置旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项,以知足旅游者物质上和精神上的需要。在规范程式的不竭一再劳动中,导游既要具备较高的常识水安然安祥心智手艺,还要脑体高度连系,承担较重的工作量,更要面临年夜量的"旅游污染"。是以,高度支出的导游人员必然需要较高的经济回报。

5).导游工作的非凡性

在带团游览中,几乎一切事务都要由导游人员来自力主持和协调。一方面,导游是旅行社的**署理人,另一方面导游员在接待过程中又是旅客的**署理人。在这一对委托人--**署理人的关系中,后者把握前者的信息较多。一些导游可以操作这一种信息方面的不合错误称谋取私利。同时导游人员所处事旅行社一般不固定,在旅游市场上随供求关系的转变而流动。再加上导游处事的无形性、旅游产物的供授与消费的同时性,以及较高的联系关系度,使得对导游处事质量的看管和打点很是被动。相关部门无法用统一尺度来权衡导游的处事质量,也无法对其进行有用的打点看管。

6).整体旅游市场的不规范

3、旅游市场的不规范

导游队伍的一些不尽如人意的默示,和旅游市场年夜情形的不规范是慎密联系的。当我们谈到导游队伍的打点时,决不能脱离了整个旅游市场的年夜布景。旅游市场的不规范默示在三个方面:

(1)旅游购物市场有待完美

导游指导客人购物是旅游处事中的需要环节,取得必然比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节,各地购物商铺的商品缺乏光鲜的处所特色和平易近族特色,良多又做工粗拙甚至为冒充伪劣商品,没有吸引力,于是良多商铺只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

(2)缺乏对司机的有用看管和打点

在迅速成长的旅游业面前,旅游车司机的培训和打点已较着滞后,司机的素质和处事质量良莠不齐。司机接团自己就有不菲的车资,所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。因为有回扣可得,部门司机低成本接团,甚至"零车资"或向车队交"人头费",侵扰了市场秩序,破损了公允竞争空气。导游和司机在行程中是平等合作的关系,年夜年夜都决建都是两者配合作出的,但呈现处事质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是因为需要配备专门的手艺、车辆,旅游车驾驶员经常是求过于供,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车资,而不在乎其品质和内在素质;二是打点律例上的裂痕,例如,在《导游人员打点条例》中,列举了多条针对导游的明细赏罚条则.而在已废止的《旅游汽车、游船打点法子》中,对司机处事质量的明细要乞降赏罚着墨不多,而且很少真正执行。

(3)旅客出游心理尚不成熟

糊口水平的提高,出游的人越来越多,可是旅游者各方面的素质亟待提高。旅客选择线路和旅行社时往往只斗劲价钱,对响应的法令律例体味不多,缺乏需要的维权意识。出行的机缘多在黄金周,加上我国各旅游地的软、硬件尚不完美,难以实现其较高的旅游期望值,于是往往会将其失踪望情感转为对旅游从业人员的抵触情感。此外,良多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地,凸起地默示为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部门人还小我意识膨胀,不注重配合导游的工作,并对导游等处事行业人员有歧视心理,这必定会影响导游的工作情感和质量。

三、导游打点更始

(一)、导游薪金轨制更始的意义

导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游处事的轴心。导游处事作为旅游产物的一部门向旅游者出售,是旅游处事产物质量凹凸的最敏感的部门。遗憾的是,在中国旅游业飞速成长的同时,导游处事质量一向参差不齐,成为旅游事业深人成长的瓶颈。

因为此前有关导游打点方面的研究不多,且有的缺乏客不美观周全的查询拜访剖析,加上公共对导游声音的忽略、导游队伍自身的不纯正性,使得搜罗媒体、旅游研究者和打点者在内的年夜年夜都人一向将导游处事中存在的质量问题归于导游的素质和道德水准上。不外此刻已有良多人意识到影响导游处事水平的首要原因在于以"回扣"为主的导游收入系统体例上。海南等地已经起头施行或酝酿施行导游正当佣金轨制,迈出了规范导游收入、整顿市场的主要一步。可是若是认为此举能一劳永逸地解决导游处事中存在的问题,显然过于乐不美观。因为真正提高导游处事质量的关头,在于导游人员薪金轨制的更始和整个行业的规范。

人是出产力中最活跃的身分,导游处事质量的提高在很年夜水平上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高,以及对导旅客体和处事纪律性的熟悉。保证导游人员合理的物质要求,激发导游人员的积极性,使其从心里深处培育起高度的责任感、职业声誉感和积极向上的进修精神,这才是最佳的解决之道。只有在精采的处事意识和处事立场的支配下,才能使谙练的处事手艺阐扬浸染。

现实上,当前导游处事中存在的问题恰恰多是源于不合理的以"回扣"为主体的薪金轨制。打点部门多次整改后都不能有用解决导游处事质量问题的真正原因,也在于没有熟悉到或是决心回避了这一关头。说到底,我们此刻的打点手段只是"头痛医头,脚痛医脚",冷视了导游人员正常的经济益处要求,而强求他们处事水准的提高。

从必然水平上讲,今朝以"回扣"为主体的薪金分配轨制尚有其存在的合理性土壤。当前的关头是削减其负面影响,将之按捺在可以接管的规模之内,并与导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有用连系在一路,形成良性轮回。若是使导游人员的薪金轨制走上良性的成长道路,必然能有用地增强导游人员的打点,促进旅游业的进一步成长

(二)、导游薪金轨制更始的路子

不合理的薪金轨制不能周全评价导游的工作量和工作质量,不能保证导游劳动价值的抵偿。它极年夜地挫伤了导游人员的处事积极性,使得处事质量再好的导游也会滑向"导购人员",故障了旅游业的健康成长。更始现行的导游薪金轨制,使导游形成自我约束、自我激励。自由竞争的内在机制,早就势在必行。当然,这项更始是一个系统化、全方位。持久性的工作,必需与旅游市场整体情形的完美、市场约束机制的健全连系起来:

绝旅行社的恶性削价竞争

恶性削价竞争不单不会促进处事质量的改善,反而会导致质量被轻忽,无意保证质量或无力保证质量。从当前来看,增强旅游价钱的市场监控、恢复正常的组团利润十分需要。一方面要拟定旅游产物单项处事的最低和最高限价并向社会发布,以避免恶性削价竞争;另一方面要增强看管搜检,防止经由过程削减处事项目或降低处事尺度来削价竞争,并对削价竞争者和侵扰市场秩序者采纳果断有力的赏罚,以维护市场秩序。当然更主要的,是加速旅行社的系统体例更始和企业重组,成立现代企业轨制,提高企业素质。同时完整法治系统,提高行业进入门槛,杜绝部门承包,经由过程专业化分工、市场细分和增强打点来提高企业出产效率和整体效益,使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争改变。

全导游激励机制

美国心理学家威廉·詹姆士指出:绝年夜部门的员工对承担的工作一般只支出自己能力的20%~30%,而一旦受到有用的激励,就可能阐扬其能力的80%~90%。旅行社应成立一种既能使尽职的导游获得应得的回报,又能使导游必需为其质量问题支出成本的激励机制,来最年夜限度地调动导游员的工作积极性,保证导游处事的高质量。笔者认为,首先是要提高导游的物质待遇,高薪养优,知足其合理的物质需要。其次是按导游心理勾当纪律对其进行科学打点,培育导游精采的情操、丰硕的常识、高尚尊贵的手艺。对分歧的导游员,要综合、矫捷地采纳工作激励、激情激励、奖惩激励、脚色激励等手段,使传统的人事行政打点体例向人事心理打点体例改变,从而激发导游人员的工作热情和全力水平,提高他们的工作效率和质量。

革现行导购佣金机制

今朝佣金分配中给司陪的佣金比例过高,造成购物商铺的商品和处事价钱太高,严重影响了旅游者的益处和旅游体验。当然这很年夜水平上是因为导游、司机和旅行社等方面都要分一杯羹,出格是有了可不美观车资的司机还要与地陪导游等分佣金。应该执行正当佣金轨制,由旅游经营行业组织商定佣金的正当比例,追求实现商家、导游人员和旅行社之间益处的公安然安祥合理,井将佣金收授限于旅游商品发卖企业和旅行社之间结算,杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财政和税务打点,接管工商和税务的看管。慢慢降低司机的佣金比例,使其收入以车资为主。

游小费给付的明晰化、轨制化、规范化

给付小费是文明水平的浮现,也是对导游工作的认可与感谢感动。固定、矫捷的小费给付,既有助于导游与旅客之间形成良性互动,又增添了导游人员的正式收入。严酷说来,处事行业的收入首要来历是小费(tip)和佣酬(commission)。曩昔我国视处事业小费为"不正当收入",对小费作出了各类限制,已经不能顺应社会成长的要求。此刻国家旅游局已经将1987年出台的《关于严酷禁止在旅游营业中私行收授回扣和收取小费的划定》列为"需要改削的部门规章"。各地完全可以按照当地的平均收入水平、客源状况和接团要求,拟定具体的小费给付尺度,定出每位旅客应付的小费下限,再由客人视导游的处事质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和处事质量慎密地联系在一路,促使导游全力地提高自己的处事水平,以获得较高的物质回报。

化导游培训

导游人员的培训进修是抉择其素质提高的关头身分,是一个持久性的使命,贯串于导游队伍培植的始终。我国导游人员就业前根基没有接管过系统的导游处事专门练习,而且就业后也因为年夜部门时刻处于无人打点状况,进修的机缘不多。有关部门应与旅行社、黉舍等单元。社会机构合作,为导游供给周全的培训机缘,在职业道德、处事意识、法令律例、专业常识等方面进行严酷、高水平的培训。当然这些培训要尽量放置在旅游淡季,而且遵循自愿、低成本的原则。与此同时,现行旅游教育中导游专业的科目也应从头划定,使之趋于合理化,以避免未来培训中"补洞"式的应急培训。

挥导游行会的主要浸染

在市场经济中,政府行业主管部门无法直接干与干与经济勾当,这样行业协会的中介、组织、协调将在宏不美观打点中阐扬更年夜的浸染。经由过程导游行会可以规范打点导游,提高打点水平,从而减轻企和政府部门的承担;变分手打点为统一打点,形成导游竞争机制,经由过程"上团机缘"有力促进导游提高处事质量;并可经由过程它来反映导游的呼声,沟通导游同有关企业和部门的联系,维护导游人员的正当权益。此刻良多国家都成立了导游协会一类的组织,有些国家的导游协会已经跨国连系,成立了国际性的导游协会,如欧洲导游协会(Federation

ofEuropean

GuidesFEG)等。虽然我国良多城市已经成立了导游协会,可是年夜年夜都的导游协会仍不具备法人资格,只是政府部门的隶属机构。所以,政府部门理当改变政府本能机能,积极放权,明晰导游行会的脚色和浸染。使导游行会自力、完全地阐扬浸染,为导游统一打点档案、代交劳动保险、进行日常教育和看管,并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游正当权益等等。

强对旅游车司机的打点

作为接待团队的"前台"工作人员中的一员,司机在为旅客供给令人对劲的旅游产物中阐扬着极为主要的浸染。是以,有需要将对导游的打点与对司机的打点连系起来,与车队慎密配合,增强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车资和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,拟定正常的租车资费尺度,慢慢降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车资为主。其次是规范司机处事质量。有关部门应健全响应的法令律例,增强培训、搜检和看管,提高司机的处事质量。

高旅客的自我呵护意识和文明水平

(l)提高旅游者的维权意识

旅客应体味旅游企业运作的轨范和轨则,使之能更好地与旅游企业、导游配合,确保游程的顺遂进行和质量。此外,还应使他们体味需要的旅游质量法令、律例。对旅游行业打点者来说,旅游者自我呵护意识的增强就相当于一只流动的、复杂的看管队伍。

(2)理性的出游期望

打点部门应增强信息化打点,与旅行社、新闻媒体等新单元配合,切确、实时地传递旅游信息,指导旅客改变旅游不美观念、做出合理的旅游抉择妄想、成立适当的旅游期望值,在保证旅游企业自身益处的情形下尽可能地使旅游者效益知足最年夜化。

(3)增强自身文明涵养

旅客出游中,我们要遵纪守法,爱护旅游资本,做文明的旅游者。给以搜罗导游人员在内的处事人员应有的尊敬和配合,培育团队中心理解、信赖、友好的集体空气,促成与导游之间激情的双向交流。

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