导游怎么面对挑剔的客人

[情形简析]：旅客在旅途中呈现抉剔无非有两种情形：一是个体游旅居心而为，二是因为旅客处事呈现问题而感应不满所引起的。但从今朝的情形来看，绝年夜年夜都的抉剔问题都出自于第二种情形。导游员应该正视旅客提出的抉剔问题，而且妥帖地解决好这些问题。

[参考提醒]良多优异的导游员都曾有这样的体味，既喜欢抉剔和责难的旅客，在一个有素质和教化、有忍耐和能当真倾听的导游员面前，抉剔会变得亏弱虚弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。一旦发现旅客有抉剔和责难的苗子时，导游员首先要自动拜访旅客，当真倾听他们的求全训斥言语，需要时要做写些笔记，立场上要默示出有诚意，并不竭地址头暗示赞成旅客的定见。此时，最好不要打断旅客的措辞，尽可能地让他发泄，当旅客无话可说时，而且要到能够接管导游员措辞时，导游员才能心平气和地、耐心地诠释那些抉剔的问题，同时也应虚心地接管“抉剔中合理部门”，而且着手更正存在的问题和处事缺陷。所以，以某种意义上说，旅客的抉剔本色是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较劲，谁坚持到最后，谁就会博得这场较劲。相反，导游员若是在这场较劲中，不耐心、欠妥真倾听，仍是那样滔滔不绝、夸夸其谈，那么，失踪败也在情理之中了。